Wanneer je een vraag of probleem hebt, staan we voor je klaar. Hieronder leggen we uit hoe we je ticket behandelen:
- Ticket aanmaken: Maak een ticket aan door ons een e-mail te sturen naar service@studytube.nl of via ons serviceportaal support.studytube.nl. Onze serviceafdeling houdt de inbox constant in de gaten om ervoor te zorgen dat dringende vraagstukken niet worden gemist.
- Categorisatie: We classificeren elk ticket als een supportvraag, idee of incident. Een incident houdt in dat je geen gebruik kunt maken van (een deel van) ons leerplatform of hier problemen bij ervaart. Dat is natuurlijk erg vervelend en incidenten pakken we dan ook als eerste op.
- Prioritering: Heb je een incident gemeld? Dan bepalen we de prioriteit op basis van hoeveel gebruikers er getroffen zijn en hoe ernstig het probleem is. Je kunt de prioriteit van een ticket ook altijd terugzien in het ondersteuningsportaal.
- Behandeling: We pakken je ticket op, te beginnen met de zaken met de hoogste prioriteit. Als we het antwoord meteen weten, laten we je dit weten. Zo niet, dan laten we je weten dat we het aan het onderzoeken zijn.
- Onderzoek: Soms hebben we meer informatie nodig. In dat geval vragen we je om deze informatie en passen we de status van het ticket aan om je te laten weten dat we op je reactie wachten.
- Melding bij technische afdeling: Als blijkt dat het een technisch probleem is, dan melden we deze door naar onze Product & Development afdeling. Onze ontwikkelaars gaan er dan mee aan de slag. We brengen je hiervan op de hoogte en informeren je zodra het issue is verholpen.
- Afronding: Wanneer we je ticket hebben afgehandeld, informeren we je hiervan en markeren het als 'gesloten'. Ben je het daar niet mee eens, reageer dan gerust en laat het ons weten. We staan altijd open voor je feedback en vragen.
N.B. Het kan gebeuren dat iets dat begint als een ondersteuningsvraag, uitdraait op een incident. In dat geval passen we dit aan in het ticket. Ook de prioriteit kan veranderen, afhankelijk van de informatie die we tijdens het onderzoek van het ticket ontdekken.
Wat kan ik doen om te zorgen dat mijn ticket zo snel mogelijk wordt behandeld?
We zijn er om je te helpen, maar soms hebben we jouw hulp nodig om dat zo efficiënt mogelijk te doen. Een duidelijke beschrijving van je probleem kan ons enorm helpen. Probeer zo specifiek mogelijk te zijn en geef ons zoveel mogelijk informatie. Hier volgen een aantal tips:
- Geef een voorbeeld (bijv. e-mailadres van een gebruiker die het probleem ervaart)
- Beschrijf duidelijk wat je probeert te bereiken, hoe je dat probeert te doen, wat er gebeurt en wat je verwachting was.
- Deel links naar de pagina's waar het over gaat en deel screenshots of een schermopname. Zo zien we gelijk wat je bedoelt.
Deze informatie geeft ons een duidelijk beeld van het probleem en helpt ons om het zo snel mogelijk op te lossen.