Bij Studytube hanteren we onze Service Level Agreement (SLA) om de prioriteit van tickets te bepalen. Als je problemen hebt met (een deel van) ons leerplatform of het niet kunt gebruiken, noemen we dit een incident. De prioriteit van incidenten hangt af van twee factoren:
- Hoeveel gebruikers worden door het incident geraakt?
- Hoe ernstig is het incident?
In het ondersteuningsportaal kun je zien welke prioriteit er is toegekend aan je ticket. Ben je het niet eens met de toegekende prioriteit, volg dan onderstaande stappen:
- Geef aan in het service ticket dat je van mening bent dat de prioriteit van het ticket hoger moet zijn. Beargumenteer dit goed, bijvoorbeeld door aan te geven hoeveel gebruikers last hebben van het incident en welke processen hierdoor niet (goed) kunnen plaatsvinden.
- Onze service afdeling zal hun best doen om met jullie mee te denken. Onze SLA blijft hierin echter wel leidend.
- Kom je er niet uit met onze serviceafdeling? Neem dan contact op met de beheerders van jullie academie (vaak is dat de HR of L&D afdeling).
- Als jullie beheerder het eens is met je verzoek, vraag dan of hij/zij onderstaand formulier wil invullen en sturen naar service@studytube.nl.
- Verzoekformulieren worden behandeld door het management van onze serviceafdeling. We streven ernaar om binnen 2 werkdagen terugkoppeling te geven.
Let op: Wij behandelen alleen verzoekformulieren die zijn ingestuurd door beheerders van de academie. Dit komt omdat de beheerders op de hoogte zijn van onze SLA en de afspraken die hierin zijn gemaakt over prioritering.
We hopen dat dit je helpt! Als je nog vragen hebt, staan we altijd klaar om je te ondersteunen.