Wenn Sie eine Frage oder ein Problem haben, sind wir für Sie da. Im Folgenden erklären wir, wie wir Ihr Ticket bearbeiten:
- Ticket erstellen: Erstellen Sie ein Ticket, indem Sie uns eine E-Mail an service@studytube.de oder über unser Serviceportal support.studytube.co.uk schicken. Unsere Serviceabteilung überwacht ständig den Posteingang, um sicherzustellen, dass dringende Probleme nicht übersehen werden.
- Kategorisierung: Wir klassifizieren jedes Ticket als Support-Frage, Idee oder Vorfall. Ein Vorfall bedeutet, dass Sie unsere Lernplattform (teilweise) nicht nutzen können oder Probleme mit ihr haben. Das ist natürlich sehr ärgerlich und wir kümmern uns zuerst um die Vorfälle.
- Priorisierung: Haben Sie einen Vorfall gemeldet? Dann bestimmen wir die Priorität danach, wie viele Nutzer betroffen sind und wie schwerwiegend das Problem ist. Sie können die Priorität eines Tickets jederzeit im Support-Portal einsehen.
- Bearbeitung: Wir werden Ihr Ticket aufgreifen, beginnend mit den Problemen höchster Priorität. Wenn wir die Antwort sofort wissen, lassen wir Sie es wissen. Wenn nicht, teilen wir Ihnen mit, dass wir das Problem untersuchen.
- Nachforschungen: Manchmal benötigen wir mehr Informationen. In diesem Fall bitten wir Sie um diese Informationen und aktualisieren den Ticketstatus, um Sie wissen zu lassen, dass wir auf Ihre Antwort warten. Meldung an die technische Abteilung: Wenn sich herausstellt, dass es sich um ein technisches Problem handelt, melden wir es an unsere Produkt- und Entwicklungsabteilung. Unsere Entwickler werden dann daran arbeiten. Wir benachrichtigen Sie und informieren Sie, sobald das Problem behoben ist.
- Abschluss: Wenn wir Ihr Ticket bearbeitet haben, informieren wir Sie und markieren es als „geschlossen“. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, können Sie uns gerne einen Kommentar zukommen lassen. Wir haben immer ein offenes Ohr für Ihr Feedback und Ihre Fragen.
N.B. Es kann vorkommen, dass etwas, das als Support-Anfrage beginnt, zu einem Vorfall wird. In diesem Fall werden wir dies im Ticket anpassen. Auch die Priorität kann sich ändern, je nachdem, welche Informationen wir bei der Prüfung der Anfrage feststellen.
Was kann ich tun, damit meine Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird?
Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber manchmal brauchen wir Ihre Hilfe, um dies so effizient wie möglich zu tun. Eine klare Beschreibung Ihres Problems kann uns sehr helfen. Versuchen Sie, so genau wie möglich zu sein und uns so viele Informationen wie möglich zu geben. Hier sind einige Tipps:
Nennen Sie ein Beispiel (z. B. die E-Mail-Adresse eines Nutzers, bei dem das Problem auftritt)
Beschreiben Sie klar und deutlich, was Sie zu erreichen versuchen, wie Sie es erreichen wollen, was passiert und was Sie erwartet haben.
Geben Sie Links zu den Seiten, um die es geht, und Screenshots oder ein Bildschirmfoto an. Auf diese Weise können wir sofort sehen, was Sie meinen.
Diese Informationen geben uns ein klares Bild des Problems und helfen uns, es so schnell wie möglich zu lösen.